(Ne)PRIJETNA IZKUŠNJA - Kako uspešno reševati pritožbe in reklamacije?

  • Vse o dogodku
  • Kraj: Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije, Celovška cesta 71, Ljubljana, Učilnica OZS
  • Datum: 18.04.2019
  • Ura: 09:00 - 13:00
  • Cena: 140,00 € + 22 % DDV - 170,80€
  • Za člane OZS in njihove zaposlene (POPUST 30 %) - 98,00 € + 22 % DDV - 119,56€

(Ne)PRIJETNA IZKUŠNJA - Kako uspešno reševati pritožbe in reklamacije?


Kaj storiti, ko pred vami stoji jezna stranka, ki je kupila vaš izdelek oziroma ste zanjo opravili določeno storitev? Kako jo umiriti, pomiriti in rešiti njen problem? Kako zagotoviti, da bo rešitev pravilna, dobro izvedena, da se problem ne bo ponovil? To so vprašanja, s katerimi se ukvarja vsak prejemnik pritožbe ali reklamacije. Eni bolj, drugi manj uspešno.

Na praktični strokovni delavnici se boste naučili:

  • Kako bolj učinkovito reševati pritožbe in reklamacije
  • Kako se pravilno obnašati pri obravnavanju pritožbe/reklamacije, odnos do strank
  • Kaj storiti, ko napoči »trenutek resnice«, ko pred vami stoji jezna stranka in se vam pritožuje
  • Kako poskrbeti za nezadovoljno stranko, kako se z njo uspešno dogovoriti
  • Katere točke so ključne pri reševanju pritožb/reklamacij
  • O odgovornosti pri reševanju težav in kaj to pomeni v praksi
  • Kako nastale probleme izkoristiti za to, da do njih ne bo več prihajalo
  • Kako izboljšati proces reševanja reklamacij in odnos do strank v podjetju

Vsebina:

  • Zakaj prihaja do pritožb in reklamacij
  • Kako pritožbo ali reklamacijo pravilno sprejeti in reševati
  • Težavne, neprijetne in zahtevne stranke
  • 7 korakov do uspešno rešene pritožbe
  • Reševanje pritožb po telefonu
  • Kako reševati pritožbe in reklamacije, prejete na socialnih omrežjih, e-mailu,...
  • Postopki za reševanje pritožb in reklamacij v okviru poslovne politike


Komu je delavnica namenjena:
Delavnica je namenjena vsem, ki ste vsakodnevno v stiku s strankami, še posebej pa prodajalcem, komercialistom, prodajnim zastopnikom, poslovodjem, serviserjem, montažerjem, uslužbencem za okenci, obrtnikom, podjetnikom...

Način dela:
Predavanje z delavnico (5 šolskih ur – 5 x 45 min + 15 minutni odmor po dogovoru), primeri iz prakse, tudi delo v skupinah in igranje vlog.

Predavatelj:
Borut Zoran predavatelj - neprijetna izkušnja, reševanje reklamacij, komunikacija s strankami...
Borut Zoran, podjetnik, prodajalec, svetovalec in trener pravilnega odnosa do strank. Svoje podjetje za prodajo in svetovanje pri nakupu trgovinske opreme, ureditve trgovin in usposabljanju prodajalcev vodi že dobrih dvajset let. Pred tem je izkušnje nabiral kot komercialist in kot poslovodja v trgovini. Na prelomu tisočletja je vodil poprodajni oddelek v proizvodnem podjetju. Njegove delavnice je v preteklosti obiskalo že preko 600 udeležencev iz najrazličnejših podjetij. Napisal je vrsto strokovnih člankov, objavljenih v revijah Profesionalna prodaja in Gospodarski Vestnik. Je tudi avtor knjige Neprijetna izkušnja, ki je izšla jeseni 2018. Pravi izziv se mu zdi predajati znanje, ki ga ima, saj želi pomagati zaposlenim, da bodo neprijetne izkušnje postale prijetne tako zanje kot njihove stranke. Zagotavlja, da boste na delavnici dobili mnogo uporabnih idej za delo s strankami. Izvedeli boste, kako izboljšati svoj nastop in odnos do strank in seveda, kako uspešno reševati pritožbe in reklamacije.

Druge informacije:

  • Plačilo kotizacije: Prosimo, da kotizacijo poravnate pred pričetkom seminarja na transakcijski račun Obrtno-podjetniške zbornice Slovenije, Celovška 71, 1000 Ljubljana, številka: 02013-0253606416 (NLB) Sklic: 00 200035 - davčna številka. Namen plačila: OTHR. Prosimo, da potrdilo o plačilu pošljete na e-naslov jana.golic@ozs.si ali po faxu 01 50 54 373.
  • Pisne odjave poslane na jana.golic@ozs.si upoštevamo do 2 dni pred dnevom izobraževanja, sicer zaračunavamo 20 % kotizacije. V primeru, da odjave ne sporočite, kotizacijo zaračunamo v celoti.
  • V primeru prenizkega števila prijav si pridržujemo pravico do odpovedi.
  • Kontakt: Jana Golić: jana.golic@ozs.si, 01 5830 553.


Vljudno vabljeni!


 
Prijava na dogodek